Evaluación de la calidad de servicio mediante cliente oculto: Aplicación a una cooperativa de ahorro y crédito
DOI:
https://doi.org/10.34140/bjbv6n4-030Palavras-chave:
control interno, cliente oculto, cooperativa de ahorro y créditoResumo
La economía popular y solidaria está compuesta por organizaciones que establecen relaciones de solidaridad y cooperación buscando el interés colectivo o beneficio mutuo de sus asociados, los cuales aportan sus ahorros para constituirse en una entidad financiera del sector financiero popular y solidario, esta asociación debe estar salvaguardada , Protegida por los administrados y el cuerpo colegiado que obliga la ley a conformarse para que estén vigilantes a la efectividad en la aplicación de los controles internos y evitar fraudes.
El trabajo de investigación se centra en que la administración moderna aplique o desarrolle mecanismos que permitan no sólo la buena gestión del hogar sino también el nivel de satisfacción que los socios, clientes o ahorradores de cuentas tienen con la buena atención. De hecho, trabajamos en esta Evaluación de la Calidad de Atención mediante la aplicación de técnicas de auditoría para detectar anomalías o desviaciones en las agencias de la entidad financiera.
En términos generales, la cooperativa de ahorro y crédito cumple con los parámetros establecidos en los protocolos de atención al cliente y en los estándares fijados por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.
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