La comunicación no verbal en el proceso de atención de los usuarios de los servicios de salud
DOI:
https://doi.org/10.34140/bjbv6n4-026Palavras-chave:
comunicación no verbal, atención de salud, leguaje corporalResumo
La comunicación es un componente fundamental en el proceso de atención al usuario en todo establecimiento de salud, se presenta de modo verbal y no verbal; el presente estudio se propuso identificar las manifestaciones de la comunicación no verbal y la forma en que afecta a la calidad de servicio que reciben los usuarios de salud.
La encuesta transversal utilizó un cuestionario adaptado de los modelos SERVQUAL y SERVQHOS diseñados para medición de calidad. El instrumento se aplicó a 185 personas de modo aleatorio simple a razón de diez personas por día durante el mes de diciembre de 2022
El 50% en promedio de los encuestados refiere que las expresiones facial y gestual, el interés con que se atiende al usuario, junto a la falta de interés y un tono de voz inadecuado son, en el hospital, peor de lo esperado.
La expresión facial, la expresión gestual, el tono que se imprime a la voz, el interés con que se atiende al usuario y la escucha activa, son portadores de información y constituyen manifestaciones del lenguaje no verbal que generan condiciones para el proceso comunitario que, en la actualidad, tiende a declinar o se soslaya en los establecimientos de salud.
Referências
Alamo, I. y Matzumura, J. y Gutiérrez, H. (2020). Reclamaciones de pacientes de un hospital de tercer nivel de atención. Revista de la Facultad de Medicina Humana, 20(2), 74–81. https://doi.org/10.25176/rfmh.v20i2.2916
Baños, M. y Fernández, A. B. (2022). Ciencia cognitiva y neuromarketing: investigación académica, tecnologías emergentes y desafíos profesionales. Icono14, 20(2). https://doi.org/10.7195/ri14.v20i2.1911
Centeno, P. (2019). Sin decir ni mu: el poder de la comunicación no verbal (J. Calvis, Ed.; Destino, Vol. 299). Artes Gráficas Huertas S.A. https://static0planetadelibroscom.cdnstatics.com/libros_contenido_extra/41/40782_Sin_decir_ni_mu.pdf
de la Guardia, M. y Ruvalcaba, J. (2020). La salud y sus determinantes, promoción de la salud y educación sanitaria. JONNPR, 5. https://doi.org/10.19230/jonnpr.3215
Encina, C. (2018). Aportes de la comunicación no verbal en el trabajo Arte Terapéutico: Intervención con un niño diagnosticado con Parálisis Cerebral. https://repositorio.uchile.cl/handle/2250/168382
González, G. (2019). Comunicación en salud: conceptos y herramientas (J. Abraham, Ed.). https://ediciones.ungs.edu.ar/wp-content/uploads/2019/09/9789876304139-completo.pdf
Hernandez, R. (2014). Metodología de la Investigación (Sexta edic). Mc Graw Hill.
Jiménez, B. (2020). Manual de gestión emocional para médicos y profesionales de la salud. Desclée de Brouwer. https://doi.org/10.5209/psic.71365
Kendall, F. y Kendall, A. (2019). Comunicación inteligente: Una manera probada para influenciar, liderar y motivar a las personas. Whitaker house.
Klaric, J. (2018). neuro oratoria. Paidos.
Ledesma, M. (2022). Derecho a la Salud (Centro de Estudios Constitucionales, Ed.). Tribunal Constitucional del Perú.
Mancera, J. (2018). Informe de Gestión - Hospital Universitario de la Samaritana.
Mejía, T. y Cuello, G. y Morillo, J. y Cano, M. y Donoso, R. y Noroña, D. (2022). Importancia de la comunicación asertiva en la relación enfermero-paciente. Revista pedagógica de la Universidad de Cienfuegos, 18, 442–452. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i1.1633
Neill, D. y Cortez, L. (2018). Procesos y Fundamentos de la Investigación Científica (K. Lozano, Ed.; UTMACH, Vol. 1).
Organización Mundial de la Salud. (2022). Promoción del bienestar y la salud. https://doi.org/10.21840/siic/171171
Pérez, R. (2021). Igualdad y no discriminación. Corte Interamericana de Derechos Humanos. https://www.corteidh.or.cr/sitios/libros/todos/docs/cuadernillo14_2021.pdf
Rizo, M. (2019). La comunicación como relación e interacción. Revista Iberoamericana de Comunicación, 36, 147–174. https://ric.ibero.mx/index.php/ric/article/view/31
Rizo, M. (2022). Comunicación, cuerpo y emociones. La incorporación de la dimensión emocional en la investigación de la comunicación. Comunicacion y Sociedad (Mexico). https://doi.org/10.32870/cys.v2022.8258
Rueda, P. y Novell, R. y Adrover, M. del M. y Escribano, L. y Esteba, S. y Font, J. y García, J. y Goñi, M. y Jiménez, A. y Tamarit, J. (2021). Conductas que nos preocupan. https://www.plenainclusion.org/wp-content/uploads/2021/04/Libro-conductas-que-nos-preocupan.pdf
Sánchez, T. y Vadillo, G. y Benitez, F. y Monterrosas, R. (2010). El espíritu de servicio ylos valores éticos en enfermería. Enfermería Universitaria, 7, 6–12.
Santamaría, A. y Santamaría, R. y Verdú, I. (2018). Técnicas y estrategias de comunicación para mejorar la relación con el paciente (Vol. 1).
Subiela, J. y Abellón, J. y Celdrán, A. y Manzanares, J. y Satorres, B. (2014). La importancia de la Escucha Activa en la intervención Enfermera. Enfermería Global, 34, 276–292.
Vázquez, J. (2018). Grandes Juicios de la Historia (Espasa, Ed.). http://blog.pucp.edu.pe/blog/stein/wp-content/uploads/sites/734/2020/06/Grandes-juicios-de-la-historia-Vazquez-Espa%C3%B1a.pdf
