Aplicação da Gestão 4.0 na qualidade do atendimento: Estudo de Caso em uma Instituição Bancária

Resumo

Na era da transformação digital, as instituições bancárias tradicionais enfrentam o desafio de se adaptar às demandas de um cenário cada vez mais orientado pela tecnologia. A pressão para oferecer serviços mais eficientes, personalizados e seguros impulsiona essas instituições a adotarem inovações como inteligência artificial (IA), automação de processos e plataformas digitais. Este artigo apresenta um estudo sobre a implementação dessas tecnologias em instituições bancárias, com foco na melhoria da experiência do cliente, redução de custos operacionais e fortalecimento da segurança cibernética, e tem como objetivo investigar o impacto da transformação digital na melhoria da experiência do cliente no setor bancário. Como metodologia, utiliza o estudo de caso, com aplicação de questionário, e tem como abordagem o método quali-quantitativo. Para os clientes os resultados demonstram uma série de áreas em que a transformação digital pode melhorar significativamente sua experiência bancária, e para a Instituição bancária a importância de priorizar a transformação digital para melhor atender às expectativas e demandas dos clientes. A implementação das sugestões recebidas pode não apenas aprimorar a experiência do cliente, mas também fortalecer a competitividade da instituição no mercado, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes, reduzindo custos operacionais e impulsionando o crescimento e a produtividade.