Estudo da relação da nota de satisfação geral e resultados financeiros em empresas de telecomunicações
A study of the relation of the general satisfaction score and financial results in telecommunications enterprises
DOI:
https://doi.org/10.34140/bjbv5n3-013Palavras-chave:
indicadores, valor percebido, correlação, resultados financeirosResumo
A contabilidade é uma ciência aplicada, que interpreta a realidade e a registra de modo a fornecer informações úteis em tempo hábil. Para tanto, é necessário considerar os aspectos quantitativos e qualitativos que influenciam um negócio. Considerando isso, foi analisada a relação entre a percepção de valor dos clientes e os resultados financeiros das três empresas mais representativas do setor de Telecomunicações no Brasil, valendo-se de seus resultados financeiros publicados, bem como do registro de Reclamações e da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida realizada pela ANATEL - Agência Nacional De Telecomunicações. No software Gretl v. 1.9.4, por meio do método de regressão linear por MQO - modelo de mínimos quadrados ordinários, foram gerados modelos a partir dos quais foi possível verificar que dentre as variáveis qualitativas analisadas, a “Nota de satisfação geral” exerce influência significativa sobre os indicadores financeiros selecionados, sobre a Receita Operacional Líquida – 55%, sobre o EBITIDA – 37%, e sobre o Caixa gerado nas operações – 41%.
Referências
Agência nacional de telecomunicações (ANATEL). Reclamações na Anatel, 2021. Disponível em: https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/compare-as-prestadoras/reclamacoes-na-anatel/reclamacoes-na-anatel . Acesso em: 17 abr. 2022.
Agência nacional de telecomunicações (ANATEL). Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2021: Relatório Executivo. Disponível em: https://sei.anatel.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_documento_consulta_externa.php?eEP-wqk1skrd8hSlk5Z3rN4EVg9uLJqrLYJw_9INcO7tA4vTgX-rtY1L003tCp8rzWAPtASD5vilUfxzHtsh8_nSZqNCJpKyix5CiESVcqYP0cY4vD7nZ6IC60Gowz1P . Acesso em: 16 abr. 2022.
Agência nacional de telecomunicações (ANATEL).Pesquisa de satisfação e qualidade percebida glossário dos dados: Metadados relativos às pesquisas realizadas a partir de 2021. Disponível em: https://sei.anatel.gov.br/sei/modulos/pesquisa/md_pesq_documento_consulta_externa.php?eEP-wqk1skrd8hSlk5Z3rN4EVg9uLJqrLYJw_9INcO7ZAjlL_uhFxUduJlYQh_Am30xewMZiajS10P26Rm0Zhk7uMz0JN9RwonunaDz9HHEc49VI9_hpeFLHeg6zMMJ1: Acesso em: 13 fev. 2022.
Almeida, Marcelo C. Análise das Demonstrações Contábeis em IFRS e CPC. Grupo GEN, 2019. 9788597020779. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597020779/. Acesso em: 16 jul. 2022.
Alves, Aline; Laffin, Nathália Helena Fernandes. Análise das demonstrações financeiras. Porto Alegre: SAGAH, 2018. E-book. (1 recurso online). ISBN 9788595027428. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788595027428. Acesso em: 5 Feb. 2023.
Benedicto, Gideon Carvalho De; Salazar, José Nicolás Albuja. Contabilidade financeira. São Paulo: Cengage Learning, 2012. E-book. (1 recurso online). ISBN 9788522109746. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522109746. Acesso em: 13 Feb. 2023.
Bernardes, Bruna Vieira da Rosa. Caracterização da pesquisa de satisfação e qualidade percebida da Anatel para telefonia móvel. 2020. 75f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Telecomunicações) - Universidade Federal Fluminense, 2020. Disponível em: https://app.uff.br/riuff/handle/1/16312. Acesso em: 31 de julho de 2022.
Biblioteca gnu de regressão, econometria e séries temporais. Gretl v. 1.9.4. Disponível em: http://Gretl.sourceforge.net/ . Acesso em: 17 abr. 2022.
Bruni, Adriano Leal. A análise contábil e financeira, v.4. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2014. E-book. (1 recurso online). ISBN 9788522490332. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522490332. Acesso em: 13 Feb. 2023.
Bruni, Adriano L.; Famá, Rubens. Série Finanças na Prática - Gestão de Custos e Formação de Preço, 7ª edição. Grupo GEN, 2019. 9788597021059. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597021059/. Acesso em: 05 abr. 2022.
Caldeira, Jorge. 100 Indicadores da Gestão: Key Performance Indicators. [Digite o Local da Editora]: Grupo Almedina (Portugal), 2012. 9789896940379. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9789896940379/. Acesso em: 16 jul. 2022.
Conselho diretor da agência nacional de telecomunicações– ANATEL. Resolução nº 654, de 13 de julho de 2015. Disponível em: https://informacoes.anatel.gov.br/legislacao/resolucoes/2015/829-resolucao-654 . Acesso em: 16 abr. 2022.
Comitê de pronunciamentos contábeis (2016). Pronunciamento Técnico CPC 03 (R2) Demonstração Dos Fluxos De Caixa. Disponível em: http://static.cpc.aatb.com.br/Documentos/183_CPC_03_R2_rev%2014.pdf. Acesso em: 04 jun. 2022.
Costa, Giovani Glaucio de Oliveira. Curso de estatística inferencial e probabilidades: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2012. E-book. (1 recurso online). ISBN 9788522490202. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/books/9788522490202. Acesso em: 5 Feb. 2023.
Demonstrações Financeiras Padronizadas – Claro. Disponível em: https://claropar.com.br/relatorios-financeiros/demonstracoes-financeiras-padronizadas-dfp/. Acesso em: 04 de junho de 2022.
Demonstrações Financeiras Padronizadas – Vivo. Disponível em: https://ri.telefonica.com.br/pt/resultados-e-comunicados/central-de-resultados . Acesso em: 04 de junho de 2022.
Demonstrações Financeiras Padronizadas – Tim. Disponível em: https://ri.tim.com.br/informacoes-ao-mercado/central-de-resultados/ . Acesso em: 04 de junho de 2022.
Fadel, Marianella Aguilar Ventura; Regis Filho, Gilsée Ivan. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Revista de Administração Pública-RAP, v. 43, n. 1, 2009. Disponível em: https://www.scielo.br/j/rap/a/s9cqck9PcGsKx5tHJQyhGYz/?format=pdf&lang=pt. Acesso em 20 de julho de 2022.
Figueiredo Filho, Dalson et al. O que fazer e o que não fazer com a regressão: pressupostos e aplicações do modelo linear de Mínimos Quadrados Ordinários (MQO). Revista Política Hoje, v. 20, n. 1, 2011. Disponível em: file:///C:/Users/carol/Documents/CAROL/MBA/PROJETO/TCC%20MBA%20USP/OUTROS%20TRABALHOS%20SOBRE%20O%20TEMA/2011%20Figueiredo%20Filho%20-%20pressupostos%20e%20aplica%C3%A7%C3%B5es%20do%20modelo%20linear%20de%20m%C3%ADnimos%20quadrados%20ordin%C3%A1rios.pdf . Acesso em: 31 de julho de 2022.
Gujarati, Damodar N.; Porter, Dawn C. Econometria Básica.Grupo A, 2011. 9788580550511. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788580550511/. Acesso em: 17 abr. 2022.
Neto, Vicente S. Sistemas de Comunicação - Serviços, Modulação e Meios de Transmissão. [Digite o Local da Editora]: Editora Saraiva, 2015. 9788536522098. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788536522098/. Acesso em: 16 abr. 2022.
Piovesan, Armando; Temporini, Edméa Rita. Pesquisa exploratória: procedimento metodológico para o estudo de fatores humanos no campo da saúde pública. Revista de saúde pública, v. 29, p. 318-325, 1995. Disponível em: https://www.scielo.br/j/rsp/a/fF44L9rmXt8PVYLNvphJgTd/?format=html&lang=pt. Acesso em: 17 abr. 2022.
Santos, Cristian Bettoni. O valor percebido pelo cliente no mercado de telefonia móvel empresarial: o caso de uma operadora em Curitiba/PR. 2019. 41 f. Monografia (MBA em Gestão Empresarial), Departamento Acadêmico de Gestão e Economia, Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Curitiba, 2019. Disponível em: http://repositorio.roca.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/19558. Acesso em: 24 de julho de 2022.
Moura, Andréia Cássia; Martins, Juliana França; Do Vale, Amanda Helena. Mensuração das variáveis qualidade percebida, valor percebido, satisfação e lealdade dos clientes de telefonia móvel: um estudo com estudantes universitários de belo horizonte. REA-Revista Eletrônica de Administração, v. 14, n. 1, p. 4-19, 2015. Disponível em: http://periodicos.unifacef.com.br/index.php/rea/article/view/718. Acesso em: 31 de julho de 2022.
