Adoção do Lean Thinking na Criação de Valor no Setor de Serviços: O caso de uma empresa de Call Center em Barra Mansa/RJ / The Lean Thinking adoption in the value co-creation in Services: The case of a Call Center company in Barra Mansa/RJ
DOI:
https://doi.org/10.34140/bjbv3n5-023Palavras-chave:
Balanceamento, Call Center, Otimização, Produtividade, Filosofia Enxuta, Lean office.Resumo
Prover uma satisfatória experiência ao cliente em atividades de call center é uma forma para atender suas expectativas e buscar sua fidelização junto à empresa. Deste modo, a agilidade na resolução de problemas é um fator que contribui para uma experiência agradável. Diante do exposto, o presente estudo visa identificar oportunidades de melhorias no serviço de call center no que tange a otimização no processo do tempo médio de tratativa de atendimento ao cliente. Para atingir esse objetivo foi adotado o Gráfico de Balanceamento de Operador (GBO), também conhecido como Yamazumi board, de modo que as atividades foram fragmentadas em etapas, de modo a mitigar os desperdícios do processo. A partir do estudo, foi possível identificar um conjunto de melhorias advindas do Lean Thinking aplicados em call center, bem como estratégias para agilizar o fluxo de atendimento ao cliente, sem investimentos monetários para adequar as melhorias propostas.
Referências
BAZZOLI, A. Quais setores mais investem em Contact Center, 2015.
BAPTISTELLA, M. M. T. A importância da produção enxuta: a redução dos desperdícios nas empresas: uma abordagem teórica. Artigo apresentado pela universidade de Unitoledo, 2018.
GEORGE, M. Lean Seis Sigma para Serviços: Como utilizar velocidade Lean e Qualidade Seis Sigma para Melhorar Serviços e Transações. Rio de Janeiro: Qualitymark, 51p, 2004.
GHINATO, P. Aplicações e Inovações. Publicado como 2º capítulo do Livro Produção & Competitividade: Ed.: Adiel T. de Almeida & Fernando M. C. Souza, Editora da UFPE, Recife, 2000.
GORI, R. M. O balanceamento de uma linha de montagem seguindo a abordagem lean manufacturing, In. ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 32, 2012.
JOUNY-RIVIER, E., REYNOSO, J. & EDVARDSSON, B. Determinants of services co-creation with business customers. Journal of Services Marketing, 2017.
LAVADO, Thiago. Com maior uso da internet durante pandemia, número de reclamações aumenta; especialistas apontam problemas mais comuns. G1, São Paulo, 11 de jun. de 2020. Disponível em: <https://g1.globo.com/economia/tecnologia/noticia/2020/06/11/com-maior-uso-da-internet-durante-pandemia-numero-de-reclamacoes-aumenta-especialistas-apontam-problemas-mais-comuns.ghtml>. Acesso em: 28 de abr. de 2021.
OHNO, T. O Sistema Toyota de Produção: além da produção em larga escala. Porto Alegre: Bookman, 1997.
MURMAN, E.; ALLEN, T.; BOZDOGAN, K.; CUTCHER-GERSHENFELD, J.; MCMANUS, H.; NIGHTINGALE, D.; REBENTISCH, E.; SHIELDS, T. Value in Aerospace Industry. Palgrave: New York, 2002.
VARGAS, J. P. Aplicação do Lean Manufacturing para redução dos desperdícios em uma linha de produção, 2019.
WOMACK, J. P.; JONES, D. T.; ROSS, D. A mentalidade enxuta nas empresas Lean Thinking: elimine o desperdício e crie riqueza. Rio de Janeiro: Elsevier Editora, 2004.
