Marketing de serviços: um estudo sobre o pós-vendas em uma empresa fabricante de equipamentos para o setor alimentício / Services marketing: a study about after-sales in a company manufacturing equipment for the food sector

Resumo

O marketing de serviços está cada vez mais forte nas empresas, em especial, as ações relacionadas ao pós-vendas. Conquistar novos clientes é importante, mas manter um bom relacionamento com os já conquistados é essencial. O objetivo deste trabalho é verificar o serviço de pós-vendas de uma empresa de grande porte fabricante de equipamentos para o setor alimentício, a fim de fornecer suporte para a estratégia da empresa no que se refere ao relacionamento com o cliente. O método utilizado foi a realização de pesquisa bibliográfica e um estudo de caso. A empresa do estudo atua no setor de tecnologia e soluções para a indústria alimentícia nos segmentos de equipamentos para processamento e beneficiamento de alimentos, frutas, vegetais e proteínas; fornece tecnologias e serviços aos maiores processadores de alimentos do mundo. Pode-se verificar que dentre as características investigadas, a capacitação pessoal daquele que presta o serviço tem elevado grau de importância e satisfação na visão do cliente; constatou-se que a avaliação do desempenho do departamento de pós-vendas foi positiva e que a empresa deve pensar em estratégias para melhorar o preço das peças de reposição. A empresa deve proporcionar suporte técnico adequado à linha de produção da empresa cliente de forma a fortalecer sua política do cliente em primeiro lugar (customer first).