Atendimento na gestão pública: uma análise da qualidade e da satisfação do cidadão na prefeitura municipal de Castro-PR
DOI:
https://doi.org/10.34117/bjdv12n2-022Keywords:
evolução da administração pública, atendimento ao cidadão, qualidade, satisfaçãoAbstract
O presente estudo analisou a qualidade do atendimento presencial oferecido pela Prefeitura Municipal de Castro-PR, considerando a percepção dos cidadãos que utilizaram o serviço. A pesquisa aplicou um questionário baseado no modelo Servqual, avaliando as dimensões de tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A amostra foi composta por 91 cidadãos atendidos entre setembro e outubro de 2025. Os resultados indicaram que todas as dimensões apresentaram avaliações positivas e bem parecidas, com destaque para segurança e empatia, que obtiveram as melhores médias. A avaliação geral mostrou que a maioria dos cidadãos está satisfeita com o atendimento e retornaria ao serviço presencial, embora tenham sido apontadas sugestões de melhoria relacionadas à ampliação de horários, clareza nas informações e aumento de servidores em setores específicos. Conclui-se que o atendimento da prefeitura é percebido como satisfatório, com oportunidades de aprimoramento contínuo para fortalecer a experiência do usuário e a eficiência da gestão pública.
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