Percepção dos usuários quanto a utilização dos serviços de mobile banking

Abstract

O presente estudo tem como objetivo geral analisar a percepção dos usuários em relação à utilização dos serviços de mobile banking, considerando aspectos como satisfação, confiabilidade, segurança e agilidade. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de campo, de caráter exploratório e descritivo, com abordagem quantitativa. A coleta de dados ocorreu no município de Santa Cruz, Sertão paraibano, por meio da aplicação de questionários semiestruturados a 100 participantes. Os dados foram analisados com o auxílio do Microsoft Excel, utilizando tabelas e gráficos. Os resultados revelaram dois aspectos importantes da pesquisa: o primeiro no contexto 60+ aplicado a 50 participantes escolhidos alatoriamente, no qual um numero de 40 não utiliza o Mobile Banking contra apnas 10 participantes que utiliza as plataformas. Já o segundo aspecto revelou que 56% dos entrevistados utilizam aplicativos bancários, destacando a rapidez (64,28%), comodidade (50%) e segurança (39,28%) como fatores motivadores. Observou-se também que a pandemia da COVID-19 impulsionou significativamente o uso do mobile banking, sendo apontada por 91% dos participantes como fator determinante para a adoção da tecnologia. Por outro lado, 44% dos entrevistados não utilizam o serviço, sendo a falta de conhecimento (50%), a preferência pelo atendimento presencial (46,43%) e a falta de compreensão das funcionalidades (58,93%) as principais barreiras identificadas. Conclui-se que o mobile banking tem se consolidado como uma ferramenta essencial para o gerenciamento financeiro, promovendo maior conveniência e acessibilidade. No entanto, ainda existem desafios relacionados à inclusão digital, especialmente entre o público idoso.