Melhoria contínua de serviços prestados por academia de musculação em município da região do Vale do Aço-MG

Abstract

O presente trabalho visa melhorar a qualidade do serviço prestado por uma academia localizada na região do Vale do Aço.  Atualmente, as academias de ginástica oferecem não somente o serviço, mas também a possibilidade de uma boa qualidade de vida aos seus alunos. Portanto, é cada vez mais necessário ter a opinião deles com o intuito de aprimorar o que é oferecido para fidelizar esses clientes. Para isso, é comum o uso do modelo SERVQUAL para avaliar as expectativas e a realidade dos serviços prestados. A partir dele, são comparadas expectativas e percepções dos clientes em relação às cinco dimensões da qualidade: tangibilidade, responsabilidade, confiabilidade, empatia e garantia, realizada por meio de um questionário, gerando um gap de satisfação entre os respondentes. A pesquisa foi realizada com 60 clientes, com o auxílio do software Excel. Foram disponibilizados gaps individuais e as dimensões apresentadas individualmente estão em ordem decrescente: Responsabilidade (-0,64), Segurança e Empatia (-0,57), Aspectos Tangíveis (-0,56) e Confiabilidade (-0,55). Assim, destaca-se que cinco dimensões apresentam lacunas negativas, merecem atenção porque eles representam oportunidades para melhorar a prestação de serviços. Após a análise dos dados coletados e o diagnóstico dos pontos de insatisfação dos clientes, foram desenvolvidos planos de melhorias com o auxílio da ferramenta 5W2H para aumentar a satisfação dos visitantes do local.