Dimensionamento da capacidade de atendimento em uma empresa do ramo de mineração em itabira: Uma aplicação do sistema de filas/ Dimensioning service capacity in a mining company in itabira: A queuing system application

Abstract

Os avanços tecnológicos e o mercado cada vez mais competitivo na atualidade tornam de grande importância à preocupação com a satisfação dos clientes, visando agregar valor aos serviços prestados pela organização. O presente trabalho tem como objetivo principal avaliar, por meio da Teoria de Filas, o processo de carregamento de caminhões em uma pedreira localizada na cidade de Itabira/MG, pontua-se que o atendimento deve ser de qualidade buscando a satisfação dos clientes, mas não gerar custos exorbitantes para a organização. A metodologia utilizada se baseou em abordagem quantitativa e qualitativa. A amostra deste trabalho refere-se aos dados coletados na empresa do ramo de mineração situada em Itabira-MG, no período compreendido do dia primeiro de janeiro à vinte e oito de fevereiro de 2017. Foram utilizados três instrumentos para coletar os dados: observação participativa, análise documental e entrevista semiestruturada. Como resultado constatou-se que os clientes aguardam por um longo período em fila para atendimento, e o setor de carregamento, representa o gargalo do processo. Considera-se que um modelo de simulação oferece melhor entendimento dos processos das organizações, e utilizando o software de simulação ProModel, foi possível construir um modelo computacional que representasse fielmente o processo em questão, além de auxiliar na análise de viabilidade de otimização do processo.