Gestão da qualidade total em serviços: estudo de caso em uma empresa de telecomunicação / Gestión de calidad total en servicios: estudio de caso en una empresa de telecomunicaciones

Abstract

Este trabalho analisa a gestão da qualidade no setor de serviços. Tal abordagem se faz necessária pelo atual cenário econômico, onde a competividade é crescente e a qualidade é um atributo essencial para qualquer empresa. O objetivo deste estudo é demonstrar como a aplicação e gestão da qualidade interfere na melhoria dos resultados coorporativos. A consultoria foi realizada em uma empresa de telecomunicações do Sul de Minas, com a utilização de ferramentas e metodologias que auxiliam na otimização de processos, para diminuir a ocorrência das denominadas “Não vendas”. Este propósito foi alcançado a partir da revisão bibliográfica, levantamento (survey) e estudo de caso. O presente trabalho evidenciou que através do uso de métodos e ferramentas da qualidade é possível controlar e otimizar o processo, onde os resultados foram comprovados e explicados através de uma análise estatística pela Carta de Controle e a organização conseguiu diminuir, em dados consideráveis, os níveis de ocorrência do problema.