Net Promoter Score como ferramenta estratégica de melhoria contínua: um estudo de caso em uma agência bancária São Luís-MA

Net Promoter Score as a strategic tool for continuous improvement: a case study in a São Luís bank branch

Abstract

A Qualidade possui grande importância para as organizações que buscam obter crescimento, pois orienta o agir com excelência para atrair e manter os clientes, sempre superando suas expectativas. Os serviços prestados por uma organização só alcançarão vantagem competitiva quando tratarem a questão da qualidade como um compromisso, dando atenção ao assunto. As práticas de qualidade buscam atender as necessidades do cliente de forma personalizada e exclusiva. O objetivo geral deste trabalho é apresentar e analisar a eficácia da metodologia de pesquisa NPS desenvolvida pelo Sistema de Gestão da Qualidade de um banco privado, realizar apreciação e responder de forma clara e objetiva o questionamento sobre como os resultados auxiliam na busca de estratégias e tomada de decisões relacionadas à qualidade. Foi realizada pesquisa exploratória, descritiva, bibliográfica. Com a análise dos resultados, verificou-se a eficácia da ferramenta para a tomada de decisão em busca da satisfação dos clientes nos serviços prestados na agência estudada, sendo necessário um maior empenho na disseminação das boas práticas para que os resultados sejam sempre alcançados a cada mês. Observou-se a importância da ferramenta de melhoria contínua na busca pela superação das expectativas dos clientes. Concluiu-se que as tomadas de decisões orientadas por ferramentas sistemáticas de gestão geram resultados consistentes para o desenvolvimento organizacional.