Pesquisa de satisfação: ouvir os usuários para identificar as experiências e expectativas na área de convênios da unila
satisfaction survey: listening to users to identify experiences and expectations in unila's agreements area
DOI:
https://doi.org/10.34117/bjdv8n8-276Keywords:
convênios da administração pública federal, pesquisa de satisfação, qualidade em serviços, dimensões da qualidadeAbstract
O objetivo deste trabalho foi o desenvolvimento e aplicação de um instrumento de pesquisa de satisfação do usuário para receber objetivamente o seu feedback sobre o serviço oferecido de apoio para a celebração e acompanhamento das parcerias na área de convênios da Universidade Federal da Integração Latino-Americana - Unila. A pesquisa foi direcionada à área de pré-formalização de convênios. Para identificar o nível de satisfação dos usuários, utilizou-se de questionário estruturado visando coletar as informações necessárias para o desenvolvimento deste trabalho. Por se tratar de uma pesquisa preliminar, elegeu-se como amostra o Instituto Latino-Americano de Ciências da Vida e Natureza - ILACVN, por ser o Instituto com maior número de docentes dentre os quatro Institutos existentes na Unila, representando 33% dos docentes da Universidade. Dentre as 5 dimensões da qualidade optou-se por tratar da dimensão da confiabilidade uma vez que esta dimensão está relacionada à garantia da satisfação dos usuários. Como resultado, foi detectado baixo índice de satisfação plena dos usuários, porém, este trabalho buscou sintetizar as suas expectativas para que a equipe pudesse atuar assertivamente em melhorias, as quais foram sugeridas ao final do trabalho sendo selecionadas as que apresentavam maior índice de impacto e baixo esforço. A maior contribuição deste método é poder avaliar a performance da unidade e melhorar o desempenho atacando os principais problemas apontados pelos respondentes, direcionando os esforços da equipe em atividades que realmente terão impacto positivo para os usuários.
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