Automatização do atendimento ao cliente via aplicativo de mensagens em uma operadora de planos privados de saúde / Automating customer service via messaging application in a private health plan operator

Abstract

No setor da saúde, o atendimento ao cliente através de canais digitais ainda é uma forma pouco explorada para as empresas se comunicarem e se aproximarem com seus clientes e melhorarem seus processos. Neste sentido, este estudo de caso, relata a experiência da incorporação de um aplicativo de mensagens instantâneas no processo de autorização de exames e procedimentos da operadora de planos privados de saúde Unimed Joinville. A coleta de dados foi realizada por meio de pesquisa documental e entrevistas em profundidade com profissionais da Unimed Joinville envolvidos na implantação do aplicativo. A análise dos dados foi pautada na técnica de análise de conteúdo. Os resultados apontaram que a principal motivação para a migração do atendimento telefônico para o atendimento on-line foi o volume de erros relacionados às autorizações por telefone. Observou-se que a incorporação do aplicativo WhatsApp demandou a utilização de diferentes plataformas e equipamentos para suprir as necessidades da organização, sendo que o uso da ferramenta foi expandido para outros setores da organização. Os principais desafios enfrentados no processo envolveram a falta de domínio da tecnologia e o adequado suporte da área de tecnologia da informação. Desta forma, evidenciou-se a necessidade das organizações em realizem o correto levantamento das ferramentas que melhor atendem as suas necessidades e que possuam uma equipe de tecnologia da informação para suporte sempre que necessário.