Análise das correlações entre as dimensões da qualidade em serviço por meio de modelagem de equações estruturais / Analysis of the correlations between the dimensions of quality in service by means of modeling of structural equations

Abstract

O presente trabalho tem o intuito de avaliar como as dimensões da qualidade referente a serviços se relaciona, neste caso o serviço estudado foi o de transporte coletivo de uma cidade do sul da Bahia. Para isso foi estabelecido três hipóteses de pesquisa, como a dimensão aspectos tangíveis podem influenciar na forma pela qual os usuários julgam a confiabilidade deste serviço. Da mesma forma, como a confiabilidade do serviço pode influenciar nas garantias do serviço e por fim, como a presteza pode influenciar na dimensão empatia. O modelo selecionado como instrumento de pesquisa foi o SERVQUAL e foi coletado 86 casos válidos de estudantes de uma universidade pública que utilizam o transporte coletivo nos seus deslocamentos diários. Para iniciar a validação das hipóteses de pesquisa utilizou-se a técnica PLS-SEM. com isso, observou-se que todas as hipóteses pesquisadas foram validadas, logo a dimensão aspectos tangíveis está correlacionada com a dimensão confiabilidade, a dimensão confiabilidade está correlacionado com a dimensão garantias e por fim, a dimensão empatia está correlacionada com a dimensão presteza.