Análise da qualidade em serviço por meio do SERVQUAL com a aplicação do teste de Wilcoxon / Analysis of the quality in service through SERVQUAL with the Wilcoxon test application

Abstract

O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado pelas empresas concessionárias do transporte público no município de Ilhéus-BA, baseado no modelo SERVQUAL, segundo as perspectivas dos alunos universitários que utilizam deste serviço para se deslocarem até a universidade e retornarem a suas casas no final de suas atividades. Para a realização deste artigo através de um Survey com 85 pessoas usuárias deste serviço, foi desenvolvida uma pesquisa de caráter descritiva com abordagem quantitativa. Ao analisar os dados obtidos foi feito o cálculo do GAP juntamente com a utilização do teste de significância de Wilcoxon. Calculando o GAP notou – se que em todos os quesitos a percepção dos clientes perante o desempenho do serviço prestado foi superado pela expectativa do serviço, o que representa que os clientes estão insatisfeitos com o serviço prestado. O que conclui - se que o serviço prestado pelas empresas de serviço de transporte público da cidade de ilhéus é considerado insatisfatório pela visão dos estudantes universitários. Observando somente as dimensões da qualidade, nota-se que os entrevistados têm maior expectativa na dimensão Confiabilidade, o que vale destacar como a dimensão mais valorizada pelos entrevistados.