Uso do método world café como ferramenta auxiliar ao QFD / Use of the World Café method as an auxiliary tool to QFD

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo investigar os resultados da utilização do método World Café como ferramenta para auxiliar a captação da Voz do Cliente na aplicação do método QFD. Embora o QFD seja uma metodologia reconhecida da gestão da qualidade para aumentar a satisfação dos clientes, com base no entendimento de suas necessidades, e para aprimorar o desenho de serviços que atendam ou excedam expectativas dos clientes, algumas limitações são apresentadas no método. O QFD é geralmente aplicado em conjunto com outras ferramentas, que suprem algumas de suas limitações, de modo a ganhar flexibilidade e assim atender a diferentes situações, não se limitando a um tipo de solução. Uma de suas limitações é a captura e tradução da voz do cliente para estabelecer requisitos e característica de produtos e serviços. Entretanto, o ponto de partida para realização dos desdobramentos sistemáticos do QFD é precisamente a voz do cliente (necessidades e desejos), pois, se atendida satisfatoriamente, haverá boa possibilidade de sucesso do novo serviço. A conclusão final é que o método World Café se apresentou como um instrumento promissor para captar a Voz do Cliente.