Qualidade em mobile banking segundo professores e estudantes de tecnologia brasileiros / Quality in mobile banking according to Brazilian technology professors and students
DOI:
https://doi.org/10.34117/bjdv5n7-162Keywords:
Sistemas produtivos, mobile banking, qualidade em serviços, SERVQUALAbstract
Este estudo apresenta uma aplicação do SERVQUAL para avaliação da qualidade do serviço de mobile banking, abordando o gap 5, que confronta a diferença da percepção de qualidade em relação à expectativa, indica as dimensões mais relevantes para este serviço segundo diversas fontes (literatura científica, especialistas e usuários de uma amostra), desenvolve e aplica um questionário. Verificou-se que, num âmbito geral, a qualidade percebida ainda não atinge às expectativas do público pesquisado, tendo somente uma dimensão as superado. Além disso, as dimensões indicadas como de maior importância pelos especialistas não foram as mesmas que os respondentes tiveram maior expectativa, indicando que existe possibilidade de melhor direcionamento dos esforços por parte das instituições fornecedoras do serviço.
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