Qualidade dos serviços logísticos: evidências da percepção de clientes de uma transportadora em Boa Vista (RR)

Resumo

A qualidade dos serviços logísticos constitui um fator crítico para a satisfação do cliente e para a competitividade organizacional, uma vez que decorre da discrepância entre expectativas e percepções do serviço recebido. Nesse contexto, este estudo teve por objetivo avaliar a qualidade dos serviços logísticos prestados por uma transportadora localizada em Boa Vista, Roraima. Metodologicamente, trata-se de uma pesquisa descritiva, de abordagem quantitativa, conduzida por meio de survey com aplicação da escala SERVQUAL. A coleta de dados foi realizada on-line, via Google Forms, junto a 102 clientes ativos da unidade Boa Vista/RR da Transportadora Tecnolog Express Cargo, de um universo de 150 clientes entre pessoas físicas e jurídicas. Os resultados indicaram gaps negativos em todas as dimensões avaliadas, evidenciando que a qualidade percebida dos serviços prestados não corresponde às expectativas dos clientes. Os maiores desvios foram observados nos aspectos tangíveis e na responsividade, particularmente quanto à agilidade no atendimento. Conclui-se que a empresa apresenta fragilidades operacionais que comprometem a percepção de qualidade e a satisfação de sua clientela. Como implicações gerenciais, recomenda-se o fortalecimento da infraestrutura física e operacional, bem como a ampliação da capacidade de atendimento.