Pesquisa de satisfação dos consumidores como ferramenta estratégica para decisão de diversificação de serviços em médios empreendimentos: um estudo de caso de um posto de combustíveis em Tomé-Açu – PA / Consumer satisfaction survey as a strategic tool for a decision on diversifying services in a medium entrepreneurs: a case study in a Tomé Açu - PA

Abstract

O trabalho foi realizado em um posto de combustível localizado no distrito de Quatro - bocas na cidade de Tomé-Açu PA, com o objetivo de verificar o grau de satisfação dos consumidores a respeito dos produtos e serviços oferecidos e atendimento prestado no local. Além disso, a pesquisa visou identificar as necessidades dos clientes que o posto ainda não está atendendo. A pesquisa foi de cunho quantitativo tendo como instrumento de coletada de dados um questionário composto por 11 perguntas fechadas que abordam aspectos da satisfação dos consumidores, opinião sobre atendimento e qualidade dos produtos e por fim preferências de novos serviços a serem oferecidos no posto. Ao final do trabalho identificou-se um resultado de satisfação altamente positivo, haja vista que 92% dos clientes se consideraram satisfeitos. Outro aspecto importante encontrado foi que 70% dos consumidores do posto possuem de 18 a 39 anos os quais demonstraram mais interesse que o posto promova a implantação de uma loja de conveniência, calibragem de pneus e troca de óleo completa, sendo que de posse desses dados elaborou-se um plano de ação com intuito de indicar os pontos a serem melhorados, para que a empresa possa aumentar ainda mais o nível de satisfação dos clientes além de conseguir novos consumidores.