A percepção dos clientes em relação ao atendimento aplicando-se a metodologia Disney em um hotel / The perception of the clients regarding the service applying the Disney methodology in a hotel

Abstract

Com o modelo de gestão de atendimento excepcional do Walt Disney World como um caso de sucesso, o presente trabalho tem como objetivo avaliar a percepção dos clientes em relação ao atendimento da metodologia Disney aplicada em um hotel na cidade de Petrópolis, RJ. Para isso, foram realizadas pesquisas bibliográficas sobre marketing de serviços e marketing de relacionamento e elaborado um questionário aplicado aos clientes para realizar um diagnóstico da percepção dos mesmos. Assim, foi possível identificar pontos a melhorar o atendimento. Com base nos resultados obtidos através dos dados coletados, foi realizada a análise da média. Por fim, observou-se propostas de melhoria que possibilitarão o hotel a alcançar a excelência no atendimento, superando as expectativas das clientes.